Politica equa di cancellazione, rimborsi e cambio data

1. Ambito di applicazione

La presente politica si applica alle prenotazioni effettuate direttamente con Vista Zanzibar Tours & Safaris tramite il sito web, il team prenotazioni o altri canali di vendita diretti di Vista, salvo che la prenotazione riporti chiaramente la dicitura “Condizioni speciali di cancellazione”.

L’obiettivo è rendere le condizioni comprensibili prima del pagamento, coerenti dopo il pagamento e corrette quando i programmi cambiano, sia per il cliente sia per Vista.

2. Cancellazione da parte del cliente

Come si calcolano le ore: il termine viene calcolato a partire dall’orario di inizio o di pick-up indicato nella conferma di prenotazione, secondo l’ora locale di Zanzibar.

3. Cambio data e riprogrammazione

• È consentito un cambio data gratuito se Vista viene informata almeno 24 ore prima dell’orario confermato.
• La nuova data è soggetta a disponibilità e, di norma, riguarda lo stesso servizio o un servizio equivalente concordato con Vista.
• Se il nuovo servizio costa di più, il cliente paga la differenza. Se costa meno, Vista applica l’eventuale rettifica prevista dalle condizioni della prenotazione.
• Un secondo cambio volontario può essere trattato come cancellazione e nuova prenotazione, salvo diversa autorizzazione di Vista.
• Le richieste presentate a meno di 24 ore dall’inizio non sono garantite; Vista può comunque autorizzare un cambio quando sia operativamente possibile e ragionevole.

4. Meteo, eventi naturali e sicurezza

La sicurezza viene prima della rigidità dell’itinerario. Maltempo intenso, mare non sicuro, tempeste, allagamenti, calamità naturali, emergenze sanitarie, restrizioni delle autorità, chiusura di parchi o attrazioni, disordini civili o altri eventi al di fuori del ragionevole controllo di Vista e dei suoi fornitori possono rendere necessario modificare, rinviare, riprogrammare o annullare un servizio.

4.1 Se il servizio non può iniziare in condizioni di sicurezza

Per una normale escursione Vista che non può essere svolta in modo ragionevole e sicuro, al cliente verrà offerta la scelta tra riprogrammazione gratuita in un’altra data disponibile oppure rimborso dell’importo rimborsabile.

Per servizi speciali che comprendono voli, hotel, ingressi ai parchi, permessi o altri costi di fornitori non rimborsabili, Vista rimborserà tutti gli importi effettivamente recuperabili. Gli eventuali costi di terzi realmente non recuperabili potranno essere detratti solo se erano pertinenti a quella prenotazione e possono essere spiegati con trasparenza al cliente.

4.2 Se l’esperienza è già iniziata

Se il servizio è già iniziato ma deve essere interrotto anticipatamente per motivi di sicurezza o per un evento esterno inevitabile, Vista valuterà quanto è stato effettivamente erogato e proporrà una soluzione proporzionata: riprogrammazione gratuita della parte non usufruita, credito, rimborso parziale equo oppure esperienza alternativa di valore equivalente accettata dal cliente. Il rimborso integrale non è automatico quando una parte sostanziale del servizio è già stata effettivamente fornita.

4.3 Variazioni meteo ordinarie

Nuvolosità, pioggia leggera o normali variazioni del tempo non comportano automaticamente l’annullamento se Vista e l’operatore responsabile ritengono che l’attività possa svolgersi in sicurezza e in modo sostanzialmente conforme a quanto promesso.

5. Annullamento da parte di Vista

Se Vista annulla un servizio confermato per un motivo operativo ragionevolmente sotto il proprio controllo, il cliente può scegliere tra il rimborso integrale del servizio Vista interessato o una riprogrammazione gratuita. Vista può proporre un’alternativa equivalente, ma il cliente non è obbligato ad accettare un servizio sostanzialmente diverso da quello acquistato.

6. Servizi speciali e costi dei fornitori

Safari, voli domestici, traghetti, hotel, ingressi ai parchi, permessi, imbarcazioni speciali e altri servizi gestiti da terzi possono prevedere regole di cancellazione proprie. Prima del pagamento, tali prenotazioni devono riportare chiaramente la dicitura “Si applicano condizioni speciali di cancellazione”. In caso di cancellazione, Vista distinguerà tra importi recuperabili e costi di terzi realmente non rimborsabili già impegnati presso un fornitore. Vista deve essere in grado di motivare tali trattenute in modo ragionevole.

7. Malattia, emergenza e valutazione di cortesia

Una cancellazione effettuata a meno di 24 ore dall’inizio è normalmente non rimborsabile. Tuttavia, in caso di malattia reale, incidente o grave emergenza personale, Vista può proporre un cambio data una tantum, un credito o un’altra soluzione ragionevole, in base alla disponibilità e agli eventuali costi di terzi già sostenuti. Si tratta di una valutazione di cortesia da applicare in modo coerente; non costituisce un diritto automatico al rimborso in denaro.

8. Ritardi e mancata presentazione

• Il cliente deve essere pronto all’orario di pick-up o di incontro confermato e deve contattare Vista non appena sa di poter arrivare in ritardo.
• Vista farà quanto ragionevolmente possibile per gestire brevi ritardi, purché ciò non penalizzi in modo ingiusto altri clienti, lo staff o gli orari dei fornitori.
• Un ritardo significativo che faccia perdere il servizio o renda impraticabile la sua erogazione può essere considerato mancata presentazione (no-show).
• Un ritardo causato da Vista, dal suo autista, dalla guida o da un fornitore confermato non verrà trattato come ritardo del cliente.

9. Modifiche operative all’itinerario

Vista può apportare modifiche ragionevoli a percorso, sequenza delle attività, orari o modalità di pick-up quando ciò sia necessario per sicurezza, meteo, accessibilità o qualità del servizio. Se la modifica riduce in modo sostanziale il valore principale di quanto acquistato, Vista offrirà un’alternativa adeguata, un credito o una rettifica del rimborso.

10. Tempi e modalità di rimborso

• Quando ragionevolmente possibile, il rimborso approvato viene restituito sullo stesso metodo di pagamento utilizzato per la prenotazione.
• Vista avvia il rimborso approvato senza ritardi ingiustificati. Il tempo necessario perché l’importo sia visibile dipende dal circuito di pagamento, dalla banca, dall’emittente della carta o dall’operatore di mobile money.
• Eventuali commissioni del provider che, per legge o per condizioni del circuito, non siano rimborsabili devono essere comunicate se incidono in modo significativo sull’importo restituito. Vista non applica penali di rimborso non dichiarate.
• Quando il rimborso coinvolge costi speciali di fornitori, Vista comunicherà al cliente in modo chiaro il calcolo effettuato.

11. Contestazioni di pagamento e chargeback

Se il cliente ritiene che un pagamento o un rimborso non sia corretto, è invitato a contattare innanzitutto Vista. Il team esaminerà tempestivamente prenotazione, pagamento e stato del servizio. Ciò non limita eventuali diritti previsti dalla legge di presentare una contestazione alla banca o al provider di pagamento.

12. Accettazione delle condizioni al checkout

Prima del pagamento online, Vista mostra un riepilogo breve e comprensibile e richiede un consenso esplicito tramite una casella non preselezionata. Il CRM conserva la versione della politica accettata, data e ora dell’accettazione e riferimento della prenotazione.

13. Trasparenza e diritti inderogabili

Qualora una disposizione della presente politica sia in contrasto con un diritto inderogabile previsto dalla normativa applicabile, prevale la legge. Vista si impegna a gestire eventuali controversie in modo trasparente e in buona fede, facendo riferimento alla prenotazione, allo storico dei pagamenti, allo stato del servizio e, quando pertinente, alla documentazione dei fornitori.

14. Contatti